La visión de Ryan Napierski, presidente de Nu Skin, sobre el futuro del comercio minorista
Para entender el mercado de venta directa no hay nada mejor que escuchar y aprender de los grandes maestros que han logrado grandes éxitos en el mismo. Sin lugar a dudas, uno de estos líderes en el MLM es Ryan Napierski, actualmente director ejecutivo y presidente de Nu Skin.
Desde MultinivelZgZ hemos capturado una reciente entrevista de ‘Medium’ a Napierski donde comenta su visión particular sobre el futuro del comercio minorista y nos explica como se forjó a si mismo y las causas que le llevaron a adentrarse en este sistema comercial de venta directa.
Entrevista
¿Puede contarnos una historia sobre lo que lo llevó a esta carrera específica?
Como un adulto joven, pasé dos años muy inspiradores viviendo en Corea del Sur. Durante ese tiempo, me fascinó la cultura del país, la moda y la amplia variedad de productos de consumo. Después de regresar a los Estados Unidos, me conecté con alguien que trabajaba para Nu Skin, quien me brindó la oportunidad de regresar a Corea del Sur con el equipo de Nu Skin.
Mientras trabajaba en Corea del Sur a principios de los años 90, vi de primera mano el crecimiento de la globalización de la marca. La creciente conectividad de la economía global y la forma en que las marcas podían llegar a través de culturas y geografías me fascinaron e inspiraron mi trayectoria profesional. Hoy en día, Nu Skin tiene clientes en casi 50 mercados en todo el mundo, y me siento afortunado de interactuar y servir a personas de todo el mundo.
¿Puedes compartir la historia más interesante que te sucedió desde que comenzaste tu carrera?
A principios de la década de 2000, estaba en camino de abrir un nuevo mercado global para Nu Skin, uno que se convertiría en el mercado más grande de la compañía hasta el momento. Pasé meses preparándome para la mudanza, y decir que estaba invertido y emocionado por el papel habría sido un eufemismo. Pero dos semanas antes de que me fuera, mi jefe me llamó a su oficina y me dijo que quería que administrara el negocio del Reino Unido. Este resultó ser un negocio significativamente más pequeño que el que había planeado lanzar, así que me sentí perplejo y un poco abatido por la decisión en ese momento. Nunca olvidaré las siguientes palabras de mi jefe: «Ryan, confía en mí. Será lo mejor para tu carrera».
El sabía algo que yo no sabía: la oportunidad del Reino Unido me permitiría adquirir experiencia dirigiendo un negocio completo, desde ventas y marketing, hasta operaciones y más allá, en lugar de solo una parte del negocio. Esa posición me dio la experiencia necesaria para mis funciones posteriores con la compañía, incluido el jefe de nuestra expansión de Europa del Este, seguida de un período de una década como presidente de Nu Skin Japón. Ese cambio inesperado desde el principio fue lo mejor que le pasó a mi carrera. También me enseñó a confiar en mis mentores, ya que tenían mi mejor interés en mente y podían ver más lejos en el camino que yo.
Ninguno de nosotros es capaz de lograr el éxito sin un poco de ayuda en el camino. ¿Hay alguna persona en particular a la que estés agradecido, que te haya ayudado a llegar a donde estás? ¿Puedes compartir una historia?
Mi primer mentor real fue mi abuelo. Era un buscavidas que logró mucho profesionalmente a una edad temprana, incluido ser el vicepresidente más joven de su empresa. Compartió conmigo una de sus experiencias en las que llegó a un punto de quiebre que lo hizo renunciar a su trabajo, y terminó teniendo un gran impacto en mí cuando llegué a un punto de inflexión similar.
Cuando el terremoto y el tsunami azotaron Japón en 2011, vivía en Tokio y dirigía el negocio de Nu Skin en el país. Además de la devastación que golpeó en todo el país, me encontré en una posición desafiante. Vimos cómo meses de progreso se desmoronaban frente a nosotros a medida que el negocio en la región se restablecía por completo. Fue en este momento, cuando sentí una profunda ansiedad y mayores niveles de estrés laboral, que recordé la experiencia de mi abuelo. Sabía que tenía que tomar una decisión: alejarme del trabajo por completo, o levantarme y trabajar a través de él. Aprendí la importante lección de disociar los resultados del negocio con mi valor personal. Antes, mezclaba los dos; si los resultados del negocio se redujeron en un 8 por ciento, también lo fue mi valor personal.
Aprendí de mi abuelo que para ayudar a Nu Skin a recuperarse, necesitaba romper mi ciclo de internalización del negocio, liberándome para centrarme en el objetivo a largo plazo y tomar decisiones para ayudar a avanzar hacia ese objetivo.
¿Puede compartir algunos ejemplos de diferentes ideas que los grandes puntos de venta están implementando para adaptarse a las nuevas realidades creadas por la Pandemia?
La pandemia obligó a casi todas las empresas, especialmente aquellas con un componente minorista, a reevaluar su modelo de negocio y cómo se conectan con los clientes. A medida que las cosas comienzan a normalizarse, los líderes empresariales están tratando de decidir si deben volver a la forma en que era antes de COVID o inclinarse hacia el futuro. En este momento estamos viendo que muchas grandes marcas minoristas están tratando de hacer ambas cosas, lo que está causando que su rentabilidad disminuya significativamente, debido en parte a los costosos costos de infraestructura asociados con el mantenimiento de múltiples canales de venta. Esto va a forzar otra evolución en la que las empresas tendrán que responder a la pregunta: «¿Qué quieres ser?»
Creo que las empresas minoristas que están dispuestas a hacer concesiones difíciles son las que hay que observar en este momento. Muchas marcas gigantes como Nike y Amazon están tomando decisiones comerciales difíciles, como alejarse de terceros y ajustar las estrategias de las tiendas físicas porque se dan cuenta de que no pueden ser todas las cosas para todas las personas.
La crisis de la cadena de suministro es otra consecuencia de la pandemia. ¿Puede compartir algunos ejemplos de lo que los minoristas están haciendo para pivotar debido a los cuellos de botella causados por la crisis de la cadena de suministro?
Tener la agilidad para pivotar es crucial en este momento, y combinar eso con la flexibilidad está dando a algunos minoristas una ventaja. Hay una cosa que sabemos que es cierta: los consumidores consumirán. Con esto en mente, los minoristas pueden expandir sus carteras al ofrecer nuevos tipos de productos o profundizar con ciertas marcas, a medida que monitorean lo que está disponible. Verá que algunas de las grandes tiendas están dando a ciertas marcas más espacio vertical en los estantes, lo que es un gran ejemplo de ejercicio de flexibilidad en medio de la crisis de la cadena de suministro.
¿Cómo crees que deberíamos reimaginar nuestra cadena de suministro para evitar que esto vuelva a suceder en el futuro?
Hay tantas cosas sucediendo en el mundo fuera del control de un líder empresarial, pero eso puede tener un impacto masivo en la salud de su organización. La integración vertical, aunque contraria a algunas de las enseñanzas actuales de las escuelas de negocios, es una forma de recuperar parte de este control. Nu Skin puso las ruedas en marcha para este modelo de negocio cuando adquirimos fabricantes de cuidado personal y nutrición, así como una empresa de envasado, en 2017 y 2018. Cuando llegó la pandemia y la cadena de suministro se cerró, tuvimos suerte porque teníamos control sobre gran parte de nuestra propia cadena de suministro. Sabiendo que el futuro es impredecible, tanto a nivel micro como macro, las marcas deben considerar apuntalar su propia cadena de suministro. La integración vertical ayuda a crear confianza en las proyecciones de su negocio y minimizar el impacto que los factores externos tienen en los resultados.
En su opinión, ¿seguirán existiendo tiendas minoristas o centros comerciales? ¿Cómo articularía el papel de los espacios físicos de venta al por menor en un momento en que las plataformas de comercio en línea como Amazon Prime o Instacart pueden entregar el mismo día o al día siguiente?
Creo que los seres humanos están impulsados por la experiencia, y esto es especialmente cierto para los Millennials y GenZ que gastan gran parte de sus ingresos disponibles en viajes. La economía de la experiencia y el deseo de socializar asegurarán que el comercio minorista siempre tenga un lugar, pero espero que se vea y se sienta diferente de lo que lo ha hecho en el pasado. La forma en que las personas se relacionan con los minoristas está cambiando, y continuaremos viendo una evolución hacia un enfoque omnicanal. Esto puede parecer que las personas compran en línea y recogen en las tiendas, o se prueban cosas en una tienda pero compran su tamaño en línea.
Además de la evolución impulsada por el comercio en línea y la entrega en el mismo día, creo que veremos otra dimensión agregada en el metaverso. Construir escaparates en el metaverso hoy se siente un poco como cuando Dubai estaba en desarrollo por primera vez. Lo que comenzó como un desierto remoto es ahora un destino turístico superior, lo que demuestra que si lo construyes, vendrán.
El llamado «Apocalipsis Minorista» ha estado ocurriendo durante aproximadamente una década. Si bien muchos minoristas están luchando, algunos minoristas, como Lululemon, Kroger y Costco son bastante rentables. ¿Puede compartir algunas lecciones que otros minoristas pueden aprender del éxito de los minoristas rentables?
Los minoristas más exitosos en el entorno actual se conectan con sus clientes a un nivel más personal y crean una experiencia de marca integrada para los clientes.
Veamos a Alo y Lululemon, por ejemplo, dos marcas atléticas populares. Alo comenzó como una marca de yoga con contenido significativo en YouTube. Como consumidor, puede tomar sus clases e interactuar con la marca de una manera más integrada y significativa. Lululemon, si bien ha tenido éxito, está perdiendo cuota de mercado frente a Alo porque la compañía continúa invirtiendo solo en la experiencia minorista.
Hay mucho que aprender de las empresas que apuntan a una experiencia holística del cliente para construir relaciones más significativas y duraderas. Los clientes anhelan experiencias, y los minoristas que brindan una experiencia única tienen más probabilidades de crear clientes leales, lo cual es crucial en nuestro entorno minorista actual.
Amazon va a ejercer presión sobre todo el comercio minorista en el futuro previsible. Están surgiendo nuevas empresas directas al consumidor con sede en China que ofrecen precios mucho más baratos que las marcas estadounidenses y europeas. ¿Qué aconsejarías a las empresas minoristas y de comercio electrónico, para que tengan éxito frente a una competencia tan fuerte?
Para mantenerse competitivas en un mercado cada vez más desafiante, las marcas deben centrarse en integrar el marketing de influencers en su estrategia general. Los influencers pueden construir un puente importante entre los clientes y las marcas que puede ser difícil de lograr a través de estrategias de marketing tradicionales y, en última instancia, ser extremadamente impactantes en las decisiones de compra.
Una vía emergente de marketing de influencers es el comercio social, donde las marcas pueden asociarse directamente con personas influyentes para vender productos a través de sus plataformas sociales. Esta es un área que está madura para un crecimiento masivo y recomendaría que las marcas entren más temprano que tarde.
Basado en su experiencia y éxito, ¿cuáles son las cinco cosas más importantes que uno debe saber para crear una experiencia minorista fantástica que siga trayendo clientes de vuelta por más? Por favor, comparta una historia o un ejemplo para cada uno.
1. Crea una experiencia única
Puede sonar obvio, pero las marcas que pueden crear una experiencia de marca única, una que es difícil de replicar, se vuelven memorables. Las marcas memorables pueden inspirar a los clientes a volver una y otra vez.
2. Construir relaciones significativas con los clientes
Las marcas que se conectan con los clientes de una manera significativa pueden convertirse en una parte más importante de la vida de sus clientes y, a su vez, asegurar más significado y valor. Las relaciones significativas pueden crear clientes leales que luego pueden influir en otros para que apoyen una marca.
3. Aprovecha a los influencers para contar tu historia
El marketing de influencers, especialmente los micro y nano influencers, puede ayudar a generar confianza en los clientes al compartir sus opiniones honestas y comentarios sobre sus productos favoritos. Las marcas deben centrarse en interactuar con personas influyentes en estos niveles para convertir a sus seguidores en clientes y a los clientes en embajadores de marca.
4. Adopta nuevas tendencias y tecnologías
Durante las últimas dos décadas, el mundo ha experimentado cambios masivos, especialmente con la tecnología. Las marcas que adoptan el cambio y ven las nuevas tendencias tecnológicas no como obstáculos a superar, sino como oportunidades para mejorar las prácticas comerciales y las experiencias de los clientes, continuarán prosperando en entornos cambiantes.
5. Sé honesto acerca de dónde te estás quedando corto
Las marcas que pueden mirarse honestamente en el espejo y abordar dónde pueden estar quedándose cortas tienen el poder de hacer cambios y mejorar rápidamente. A medida que los tiempos cambian, también deben hacerlo las empresas, por lo que es importante estar abierto a probar cosas nuevas y hacer ajustes donde sea necesario.
Fuente.: medium
