Regulación de la conducta de las compañías de venta directa en España
En España, la Venta Directa se regula por la Ley 3/2014, del 27 de marzo, por la que se modifica el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias, aprobado por el Real Decreto Legislativo 1/2007, del 16 de noviembre, que adapta la normativa de consumo a la Directiva 2011/83/UE y que entró en vigor el 29 de marzo de 2014.
Una de las principales ventajas de esta normativa para el consumidor español es el derecho de desistimiento, del que debe ser convenientemente informado.
Por su parte, la Venta Multinivel, aplicada por la mayor parte de empresas de venta directa, aparece regulada en España por la Ley 7/1996 de Ordenación del Comercio Minorista.
Contenido
Código de Ética
La Venta Directa se rige por un Código Europeo de Conducta, de obligado cumplimiento para los miembros nacionales de SELDIA. Este Código es el resultado del compromiso de la industria de la venta directa de llevar a cabo prácticas comerciales éticas y la protección de los consumidores, así como su determinación de garantizar la igualdad y consistencia de los códigos en toda la Unión Europea.
Su función es la de velar por las relaciones entre las compañías de Venta Directa y los consumidores, intentando ofrecer al público la máxima satisfacción y seguridad en las compras.
Los miembros de SELDIA, que representan directa e indirectamente cerca del 80% del mercado de la UE de la venta directa, están obligados a adoptar las normas del Código Europeo en sus códigos nacionales. Las empresas que forman parte de una asociación miembro SELDIA, están obligadas por el Código europeo en toda la Unión Europea.
Normas y conductas aplicables según la Asociación de Venta Directa de España
Conducta hacia los consumidores
1. Prácticas prohibidas
Los distribuidores y las empresas no deben utilizar prácticas de venta engañosas, agresivas o injustas.
2. Identificación
Al inicio de una presentación de ventas, los distribuidores deberán identificarse a sí mismos con veracidad y claridad, sin que sea necesario solicitarlo. También indicarán la identidad de su empresa, la naturaleza de sus productos y el propósito de su propuesta al posible consumidor.
3. Explicación y demostración
Los distribuidores ofrecerán a los consumidores explicaciones y demostraciones completas y precisas sobre las características del producto, el precio y, si corresponde, el precio personalizado, los términos de crédito, las condiciones de pago, el derecho de desistimiento, las políticas de devolución, las condiciones de la garantía, el servicio de posventa y las fechas de entrega. Los distribuidores darán respuestas precisas y comprensibles a todas las preguntas de los consumidores. Al hablar de la eficacia del producto, los distribuidores solo comunicarán de forma verbal o escrita las propiedades
4. Formulario de pedido
En caso de venta presencial, se entregará o se pondrá a disposición del consumidor un formulario de pedido impreso, o una copia del mismo, en el momento de la venta inicial o antes de la misma. Dicho formulario se facilitará en papel o, si el consumidor está de acuerdo, en otro medio duradero (por ejemplo, en formato imprimible o descargable a través de Internet). En el caso de venta no presencial, no es necesario que el formulario de pedido se entregue en papel, pero debe facilitarse en un formato duradero. Este formulario de pedido identificará a la empresa y al distribuidor y proporcionará al consumidor los datos de contacto completos de la empresa y, cuando corresponda, del distribuidor, y todos los términos materiales de la venta.
5. Derecho de desistimiento y devolución de bienes
Las empresas y los distribuidores se asegurarán de que todo formulario de pedido:
a) contenga un derecho de desistimiento durante un período que sea al menos el estipulado por la ley, incluido el derecho a obtener el reembolso de cualquier pago o bienes intercambiados; o que
b) indique claramente al consumidor que, en lo que respecta a su derecho de desistimiento, se les ofrece un plazo más largo que el previsto por la ley, si es el caso, o que
c) informe al consumidor de la ausencia de su derecho de desistimiento, si la ley así lo permite.
Las empresas y los distribuidores que ofrecen un derecho incondicional de devolución lo estipularán por escrito.
6. Garantía y servicio de postventa
En el formulario de pedido se establecerán claramente los términos de la garantía, los detalles y la limitación del servicio posventa, el nombre y la dirección del garante, la duración de la garantía y la acción correctiva que el comprador tiene a su disposición.
7. Comunicaciones de marketing
Las empresas y los distribuidores deben tomar las medidas necesarias para garantizar que todas las formas de publicidad y comunicaciones de marketing, incluidas las digitales y las de las redes sociales, cumplan con la legislación aplicable, el presente Código, así como el Código de Marketing de la Cámara de Comercio Internacional y los códigos nacionales de autorregulación de la publicidad aplicables.
Las comunicaciones de marketing no deben contener descripciones de productos, afirmaciones o ilustraciones que no sean veraces o que sean inexactas, engañosas o de algún modo abusivas. Deberán ser fácilmente reconocibles como comunicaciones de marketing y deberán revelar su intención comercial.
Las empresas adoptarán medidas claras y razonables para garantizar la conformidad de las comunicaciones comerciales y el material relacionado que produzcan, o que se produzca en su nombre, incluso el creado por los propios distribuidores.
Los folletos promocionales y los envíos postales deben contener el nombre y los datos de contacto de la empresa y pueden incluir los datos de contacto del distribuidor.
8. Testimonios y reseñas/opiniones sobre los productos
Las empresas y los distribuidores no se referirán a ningún testimonio o similar que no esté autorizado, no sea verdadero, esté obsoleto o ya no sea aplicable por algún motivo, no esté relacionado con su oferta o se use de alguna manera que pueda inducir a error al consumidor o que haya sido pagado por la empresa o el distribuidor sin especificarlo claramente. Las empresas y los distribuidores que hagan referencia a las opiniones de los consumidores deberán garantizar que las opiniones publicadas proceden de consumidores reales que han utilizado o comprado realmente el producto y deberán proporcionar información sobre cómo se garantiza la legitimidad de este proceso.
9. Comparación y denigración
Las empresas y los distribuidores se abstendrán de utilizar comparaciones que puedan inducir a error o que sean incompatibles con los principios de competencia leal. Las comparaciones solo se realizarán de conformidad con las disposiciones sobre publicidad comparativa establecidas en la Directiva 2006/114/CE sobre publicidad engañosa y publicidad comparativa. Las empresas y los distribuidores no denigrarán a ninguna empresa o producto de forma directa o indirecta. Las empresas y los distribuidores no deben aprovechar injustamente la buena voluntad asociada al nombre comercial y el símbolo de otra empresa o producto.
10. Respeto a la privacidad
El contacto personal, telefónico o electrónico se realizará de manera y en horarios razonables para evitar importunar, y siguiendo la legislación nacional pertinente cuando corresponda. El distribuidor terminará una demostración o presentación de ventas en el momento en que el consumidor lo solicite. Las empresas y los distribuidores deben tomar las medidas adecuadas para garantizar la protección de toda la información privada proporcionada por los clientes reales o potenciales.
11. Equidad
Los distribuidores no abusarán de la confianza de los consumidores individuales, respetarán la falta de experiencia comercial de los consumidores y no se aprovecharán de aspectos como la edad, la enfermedad, la condición particular mental o física, la credulidad, la falta de comprensión o la falta de conocimiento del idioma del consumidor.
12. Venta por referencias
Las empresas y los distribuidores no inducirán a un consumidor a comprar productos basándose en la premisa de que el consumidor puede reducir o recuperar el precio de compra remitiendo a otros consumidores a los vendedores para que realicen compras similares, si tales reducciones o recuperaciones dependen de algún evento futuro incierto.
13. Entrega
Los pedidos se ejecutarán lo más rápido posible y, en cualquier caso, dentro de los 30 días posteriores a la celebración del contrato, a menos que las partes hayan acordado lo contrario.
Se informará a los consumidores si las empresas o los distribuidores no pueden cumplir su parte del contrato porque los productos pedidos no están disponibles.
Conducta hacia los distribuidores, entre distribuidores y entre empresas
1. Cumplimiento por parte de los distribuidores
Las empresas comunicarán a todos los distribuidores el contenido de este Código (y si forman parte de la AVD, el contenido del código nacional) y exigirán a sus distribuidores el cumplimiento del Código o de las normas de conducta como condición para ser miembros de los sistemas de distribución de las empresas.
1.1 Captación
Las empresas y los distribuidores no utilizarán prácticas de captación o contratación agresivas, engañosas o desleales en su interacción con los distribuidores potenciales o existentes.
1.2 Información comercial
La información que la empresa proporciona a sus distribuidores actuales y potenciales sobre la oportunidad y los derechos, obligaciones, costes y gastos típicos relacionados con ella será precisa y completa. El plan de marketing de la empresa deberá ser transparente, comprensible y no engañoso. Las empresas no harán ninguna manifestación factual a un posible candidato que no pueda verificarse, ni harán ninguna promesa que no pueda cumplirse. Las empresas no presentarán las ventajas de la oportunidad de venta a un posible candidato de forma agresiva, engañosa o desleal.
1.3 Beneficios y balances
Las empresas proporcionarán a los distribuidores balances periódicos sobre: ventas, compras, detalles de beneficios, comisiones, bonificaciones, descuentos, entregas, cancelaciones y otros datos relevantes, de acuerdo con el acuerdo de la empresa con los distribuidores según corresponda. Todas las cantidades debidas se pagarán y las retenciones se harán de forma comercialmente razonable, de acuerdo con la legislación nacional aplicable.
Los beneficios que se paguen a los distribuidores procederán de la venta de productos o servicios a los consumidores. Los beneficios de los distribuidores pueden basarse en las ventas y el consumo personal por parte de los distribuidores y sus subordinados.
Los distribuidores no recibirán beneficios por reclutar a otros distribuidores en un sistema de ventas, salvo que las empresas puedan ofrecer a los distribuidores unos incentivos mínimos que cumplan con la legislación local.
1.4 Reclamaciones de beneficios
Las empresas y los distribuidores no deben falsear las ventas o beneficios reales o potenciales de sus distribuidores.
Los informes de beneficios y las cifras de ventas deben ser:
(a) veraces, precisos y presentados de manera que no sean falsos o engañosos,
(b) y basados en hechos documentados y fundamentados en el mercado pertinente.
Los potenciales distribuidores deben recibir información suficiente para que puedan realizar una evaluación razonable de la oportunidad de obtener ingresos. Pueden incluirse ejemplos de ingresos basados en criterios objetivos y claramente definidos (como el tiempo semanal dedicado a las actividades de venta directa) o la comunicación de los ingresos medios aproximados de un vendedor tipo.
Las empresas siempre indicarán claramente a los posibles distribuidores que los beneficios obtenidos y las ventas reales variarán de una persona a otra y dependerán de las habilidades del vendedor, el tiempo y el esfuerzo invertidos, entre otros factores.
1.5 Relación
La empresa entregará al distribuidor, al inicio de su actividad, un acuerdo escrito, firmado por la empresa y el distribuidor. Este acuerdo escrito contendrá todos los detalles esenciales de la relación entre el distribuidor y la empresa. Las empresas informarán a sus distribuidores de sus obligaciones jurídicas, incluidas las licencias y registros necesarios, así como los impuestos aplicables.
1.6 Tarifas
Las empresas y los distribuidores no exigirán a los distribuidores o a los posibles distribuidores que paguen más que las tarifas razonables (de acuerdo con el mercado local y no más de lo permitido por la legislación aplicable) por cualquiera de los siguientes conceptos: inventario de productos (se refiere a la compra obligatoria de productos relacionados con el derecho de acceder al sistema de distribución de la empresa o seguir siendo miembro del mismo), tarifas de entrada, tarifas de formación, tarifas de franquicia, tarifas de materiales promocionales y de materiales auxiliares/ayudas para la venta u otras tarifas relacionadas únicamente con el derecho de acceder al sistema de distribución de la empresa o seguir siendo miembro de dicho sistema.
La empresa no exigirá la compra de productos como parte del proceso de solicitud de admisión, a menos que se incluya en el kit de inicio. Sin embargo, cuando no esté prohibido por la ley, se permite la compra obligatoria de un kit de inicio a un valor de mercado razonable.
Cualquier servicio adicional requerido que ofrezca la empresa (por ejemplo, formación en línea, soluciones de comercio electrónico u otras soluciones basadas en internet, aplicaciones de venta específicas o tiendas en línea específicas) que comporte el abono de una tarifa y sea necesario para convertirse en distribuidor o seguir trabajando como tal y sea absolutamente imprescindible para llevar a cabo la actividad o cuya adquisición se exija al distribuidor por parte de la empresa, se proporcionará a precio de coste y será totalmente reembolsable (deduciendo la comisión obtenida por el distribuidor) en caso de que el distribuidor ponga fin a su condición de distribuidor en los 30 días siguientes al pago. Las tarifas reembolsables se limitan a las abonadas por el distribuidor en los 30 días anteriores a su baja como distribuidor.
Se prohíben las comisiones sobre las tarifas cobradas para convertirse en distribuidor o para seguir siéndolo que sean en realidad una retribución por captar distribuidores para que formen parte del sistema de ventas de la empresa.
1.8 No discriminación y privacidad
Las oportunidades de negocio de las empresas están abiertas a los vendedores sin discriminación de género, raza, grupo étnico, pertenencia a grupo religioso o espiritual, u opinión política, entre otros. Las empresas prohibirán por escrito cualquier tipo de interferencia entre el negocio y uno o más de los elementos de la vida privada mencionados anteriormente. Las empresas y los distribuidores no deberán hacer un uso indebido del ámbito privado, de las sensibilidades sociales, intelectuales o emocionales de un distribuidor que pueda dar lugar a su explotación.
1.9 Compra y recompra de inventario
Las empresas no venderán a los distribuidores un inventario de productos en cantidades desmesuradas. Cualquier práctica de captación utilizada por una empresa o un vendedor para requerir o alentar a un vendedor independiente a comprar cantidades injustificadas de inventario o ayudas o materiales auxiliares de venta se considera una práctica desleal y, por lo tanto, está estrictamente prohibida.
Las empresas tomarán medidas claras y razonables para asegurarse de que los distribuidores que reciben una compensación por el volumen de ventas de los vendedores que tienen a su cargo, consumen o venden los productos que compran para poder recibir la compensación correspondiente.
Si se solicita, tras el cese de la relación de un distribuidor con una empresa, las empresas volverán a comprar el inventario del producto que éste no haya vendido y que sea vendible, el material promocional, los materiales auxiliares y kits de venta que el vendedor hubiera adquirido en los doce meses anteriores, y reembolsarán al distribuidor su coste original, menos un cargo por manipulación que no podrá superar el 10 % del precio de compra neto. La empresa también puede deducir el coste de cualquier beneficio obtenido por el distribuidor en el momento en que realizó la compra original de los bienes devueltos. Esta política de recompra de existencias debe ser comunicada claramente a los distribuidores.
1.10 Formación
Las empresas proporcionarán una formación adecuada para que los distribuidores puedan trabajar de forma legal y ética, incluyendo información sobre la legislación aplicable, los códigos deontológicos, y el mercado y el producto en cuestión. La formación puede tener lugar mediante sesiones de formación, manuales escritos, guías o material audiovisual suministrado al vendedor de forma gratuita o a un precio razonable. Las empresas no deben utilizar los programas de formación como una fuente de ingresos.
1.11 Otros materiales
Las empresas prohibirán a los distribuidores vender a otros distribuidores cualquier material que no esté aprobado por la empresa y que no sea coherente con las políticas y procedimientos de la empresa.
Además, los distribuidores que vendan materiales promocionales o de formación aprobados por la empresa y legalmente permitidos, ya sea en formato impreso, electrónico o de cualquier otro tipo:
i. deberán ofrecer solo materiales que cumplan con las mismas normas a las que se adhiere la empresa,
ii. tendrán prohibido hacer de la compra de dichos materiales un requisito para otros distribuidores,
iii. proporcionarán el material auxiliar para la venta a un coste razonable y justo, sin ningún beneficio significativo para el distribuidor, equivalente al material similar disponible de forma general en el mercado, y
iv. entregarán una política de devoluciones por escrito que se corresponda con la política de devoluciones de la empresa que el distribuidor representa.
Las empresas tomarán medidas diligentes y razonables para garantizar que los materiales auxiliares para la venta y otros materiales similares producidos por los distribuidores cumplan con las disposiciones de este Código y no sean engañosos.
Los distribuidores nunca recibirán una compensación por la venta de materiales de formación y promoción necesarios para convertirse en distribuidor o seguir trabajando como tal, pues, en realidad, sería una recompensa por captar distribuidores para un sistema de ventas.
2. Conducta entre empresas y entre distribuidores
2.1 Principio
Las empresas y los distribuidores están obligados a actuar de forma justa con otras empresas y con sus distribuidores.
2.2 Atracción
Las empresas y los distribuidores no tratarán de atraer deslealmente a ningún distribuidor de otra empresa.
2.3 Denigración
Las empresas no denigrarán ni permitirán que sus distribuidores denigren o desacrediten injustamente a otra empresa, sus productos, su plan de ventas y marketing o cualquier otra característica de dicha empresa.
Aplicación del Código
1. Responsabilidad de las empresas
La responsabilidad principal para la observancia de este Código recaerá sobre cada empresa. En caso de cualquier incumplimiento del Código, las empresas harán todo lo posible por satisfacer al denunciante.
Cada empresa afiliada o pendiente de afiliación designará un responsable del Código de la AVD. El responsable del Código se encargará de facilitar el cumplimiento del Código por parte de su empresa y de responder a las consultas del Administrador del Código de la AVD. También será el contacto principal en la empresa para comunicar los principios del Código ético de la AVD a sus vendedores independientes, a los empleados de la empresa, a los clientes y al público en general.
2. Responsabilidades de la AVD
La AVD designará a una persona responsable de la tramitación de las reclamaciones. La AVD hará todos los esfuerzos razonables para garantizar la resolución de las reclamaciones.
3. Administrador del Código de la AVD
La AVD designará a una persona u organismo independiente como Administrador del Código de la AVD.
La Asociación de Empresas de Venta Directa y todas sus empresas asociadas están adheridas al Sistema Arbitral de Consumo, por lo que serán las Juntas Arbitrales las que decidirán sobre las eventuales reclamaciones presentadas por los consumidores contra empresas asociadas a la AVD.
El Administrador del Código de la AVD deberá:
i. Supervisar el cumplimiento del Código por parte de las empresas mediante acciones adecuadas;
ii. Resolver una reclamación de un consumidor o de un distribuidor que no se haya resuelto previamente con la empresa en línea con el sistema nacional específico de tramitación de reclamaciones (si existe) aplicado por la AVD;
iii. Presentar un informe anual sobre el funcionamiento del Código.
4. Acciones
En lo que respecta a las reclamaciones de los consumidores, las acciones que decidan las empresas, la AVD o el Administrador Nacional del Código pueden incluir: la cancelación de los pedidos, la devolución de las mercancías compradas, el reembolso de los pagos efectuados u otras acciones adecuadas, incluyendo advertencias a los distribuidores, la cancelación o la terminación de los contratos de los distribuidores u otras relaciones con la empresa, advertencias a las empresas, la expulsión de las empresas de la AVD, y la publicación de tales acciones y sanciones.
En lo que respecta a las reclamaciones de los distribuidores contra una empresa en relación con las infracciones del Código, las acciones que determine el Administrador Nacional del Código pueden incluir la rescisión del contrato del distribuidor o de la relación con la empresa, la devolución de los pagos, la emisión de una advertencia a la empresa o a sus distribuidores, u otras acciones apropiadas, y la publicación de dichas acciones o sanciones.
5. Tratamiento de las reclamaciones
Las empresas, la AVD y el Administrador Nacional del Código establecerán procedimientos de tramitación de reclamaciones. El Administrador Nacional del Código debe asegurarse de que la recepción de cualquier reclamación normalmente se confirme en un plazo de dos semanas, y que las decisiones se tomen en un plazo de tres meses a partir de esa fecha. El tratamiento de las reclamaciones de los consumidores será siempre gratuito para el consumidor.
6. Reclamaciones de las empresas
Las reclamaciones de una empresa sobre otra empresa o la AVD serán resueltas por el Administrador Nacional del Código o por un árbitro independiente. La AVD individual detallará sus propios procedimientos.
7. Publicación
La AVD publicará este Código y le dará una difusión lo más amplia posible. Se pondrán ejemplares impresos a disposición del público de forma gratuita.
Sistema arbitral de consumo
Nuestra Asociación está también a su entera disposición para asesorarle en este trámite.
- Proceso de adhesión de los empresarios o comerciantes al sistema arbitral de consumo
- Como reclamar ante un conflicto de consumo
- Sistema Arbitral de Consumo
Sistema Arbitral de Consumo
El Sistema Arbitral de Consumo es el instrumento que las Administraciones Públicas ponen a disposición de los ciudadanos para resolver de modo eficaz los conflictos y reclamaciones que surgen en las relaciones de consumo, toda vez que la protección de los consumidores y usuarios exige que éstos dispongan de mecanismos adecuados para resolver sus reclamaciones.
La ley define el Sistema Arbitral de Consumo como el sistema extrajudicial de resolución de conflictos entre los consumidores y usuarios y los empresarios o profesionales a través del cual, sin formalidades especiales y con carácter vinculante y ejecutivo para ambas partes, se resuelven las reclamaciones de los consumidores y usuarios, siempre que el conflicto no verse sobre intoxicación, lesión o muerte o existan indicios racionales de delito.
A través del sistema arbitral de consumo las partes voluntariamente encomiendan a un órgano arbitral, que actúa con imparcialidad, independencia y confidencialidad, la decisión sobre la controversia o conflicto surgido entre ellos.
Esta decisión, vinculante para ambas partes, tiene la misma eficacia que una Sentencia.
Ventajas
El sistema Arbitral de Consumo permite a las dos partes resolver controversias sin gastos, con rapidez y sin necesidad de acudir a los Tribunales de Justicia:
- RAPIDEZ, porque es un sistema no formalista que se tramita en un corto espacio de tiempo. Máximo seis meses desde el inicio del procedimiento arbitral.
- EFICACIA, porque se resuelve mediante un laudo –resolución arbitral- de ejecución obligada, como si se tratara de una sentencia, sin necesidad de tener que recurrir a la vía judicial ordinaria y no existe límite máximo o mínimo para la cuantía reclamada.
- ECONOMIA, porque es gratuito para las partes que sólo deben costear, en determinados supuestos, la práctica de peritajes.
Órganos
En el Sistema Arbitral de Consumo, intervienen dos tipos de órganos, uno encargado de la administración del arbitraje que son las JUNTAS ARBITRALES, y otros que son los ÓRGANOS ARBITRALES que son quienes conocen de la controversia concreta y emiten el laudo. Éstos son designados para cada caso concreto.
Más información en https://www.consumo.gob.es/es/consumo/sistemaArbitral/organos
Tramitación
- Se inicia con la formalización de una Solicitud de Arbitraje, que puede presentarse en la Junta Arbitral de Consumo directamente o a través de una Asociación de Consumidores.
- Una vez recibida la solicitud se comprueba que la solicitud reúne los requisitos exigidos legalmente y que la reclamación puede ser resuelta a través del Sistema Arbitral de Consumo.
Más información en https://www.consumo.gob.es/es/consumo/tramitaci-n
