Venta Directa y su regulación en España

España sin ser un país tradicional en el sector de venta directa se encuentra en la sexta posición del mercado europeo con una facturación de 764 millones de euros.

Lejos de Rusia, líder del mercado del continente con 4,7 millones de personas), España cuenta con casi 250 mil personas que se dedican a esta actividad, ya sea de forma total o parcial. De las cuales el 71 % son mujeres.

Muchas personas son las que se animan diariamente a dar el paso hacia esta industria, pero antes debemos de conocer qué normas regulan este mercado en España. Qué nos protege de posibles engaños y cuales son nuestros derechos y deberes como consumidores o empresarios independientes.

Para evitar cualquier descuido legal, la Asociación de Venta Directa de España (AVD) nos recuerda en su web oficial ciertas premisas de obligado cumplimiento.

En España, la Venta Directa se regula por la Ley 3/2014, del 27 de marzo, por la que se modifica el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias, aprobado por el Real Decreto Legislativo 1/2007, del 16 de noviembre, que adapta la normativa de consumo a la Directiva 2011/83/UE y que entró en vigor el 29 de marzo de 2014.

Una de las principales ventajas de esta normativa para el consumidor español es el derecho de desistimiento, del que debe ser convenientemente informado.

Por su parte, la Venta Multinivel, aplicada por la mayor parte de empresas de venta directa, aparece regulada en España por la Ley 7/1996 de Ordenación del Comercio Minorista.

 

Conducta hacia los consumidores

 

Prácticas prohibidas 

Los vendedores directos y las empresas no deben utilizar prácticas de venta engañosas, agresivas o injustas.

 

Identificación 

Al inicio de una presentación de ventas, los vendedores directos deberán, sin que sea necesario solicitarlo, identificarse a sí mismos con veracidad y claridad; la identidad de su empresa; la naturaleza de sus productos; y el propósito de su solicitud al posible consumidor.

Explicación y demostración 

Los vendedores directos ofrecerán a los consumidores explicaciones y demostraciones completas y precisas sobre las características del producto, el precio y, si corresponde, los términos de crédito; condiciones de pago; derecho de desistimiento; políticas de devolución; términos de garantía; servicio de postventa; y fechas de entrega.

Los vendedores directos darán respuestas precisas y comprensibles a todas las preguntas de los consumidores. Al hablar de la eficacia del producto, los vendedores directos solo comunicarán de forma verbal o escrita las propiedades del producto que estén autorizadas por la Compañía.

 

Formulario de pedido 

Se entregará un Formulario de pedido por escrito o se pondrá a disposición del Consumidor en el momento de la venta inicial o antes. En el caso de una venta realizada por correo, teléfono, Internet o medios similares no presenciales, se proporcionará previamente una copia del Formulario de pedido, o se incluirá en el pedido inicial, o se proporcionará en forma imprimible o descargable a través de Internet.

El formulario de pedido identificará a la empresa y al vendedor directo y proporcionará al consumidor los datos de contacto completos de la empresa y del vendedor directo, y todos los términos materiales de la venta (correspondientes al punto 2).

Derecho de desistimiento y devolución de bienes 

Las empresas y los vendedores directos se asegurarán de que cualquier formulario de pedido contenga un derecho de desistimiento durante un período que sea al menos el estipulado por la ley, incluido el derecho a obtener el reembolso de cualquier pago o bienes intercambiados; o que informe al consumidor de la ausencia de derechos de desistimiento.

Las empresas y los vendedores directos que ofrecen un derecho incondicional de devolución lo estipularán por escrito.

Garantía y servicio de postventa 

Los términos de la garantía, los detalles y la limitación del servicio postventa, el nombre y la dirección del garante, la duración de la garantía y la acción correctiva abierta al comprador se establecerán claramente en el formulario de pedido.

 

Textos 

Los textos promocionales, los anuncios o correos no deben contener ninguna descripción del producto o ilustraciones que sean engañosas. Deberán mostrar el nombre y la dirección o el número de teléfono de la empresa y podrán incluir el número de teléfono del Vendedor Directo.

También deberán cumplir con el presente Código y las normas relativas a la comercialización para niños y menores, en particular las de la Directiva de prácticas comerciales desleales y la Directiva de servicios de medios audiovisuales.

 

Testimonios 

Las empresas y los vendedores directos no se referirán a ningún testimonio o respaldo que no esté autorizado, no sea verdadero, esté obsoleto o ya no sea aplicable por algún motivo, no esté relacionado con su oferta o se use de alguna manera que pueda inducir a error al consumidor.

 

Comparación y denigración 

Las empresas y los vendedores directos se abstendrán de utilizar comparaciones que puedan inducir a error o que sean incompatibles con los principios de competencia leal.

Las comparaciones solo se realizarán de conformidad con las disposiciones sobre publicidad comparativa establecidas en la Directiva 2006/114/CE sobre publicidad engañosa y publicidad comparativa.

Las empresas y los vendedores directos no denigrarán a ninguna empresa o producto directamente o por implicación. Las empresas y los vendedores directos no deben aprovechar injustamente la buena voluntad asociada al nombre comercial y el símbolo de otra empresa o producto.

 

Respeto a la privacidad 

El contacto personal, telefónico o electrónico se realizará de manera sensata y durante horas razonables para evitar intrusiones, y siguiendo la legislación nacional pertinente cuando corresponda.

El vendedor directo terminará una demostración o presentación de ventas, en cualquier momento, cuando el consumidor lo solicite.

Las empresas y los vendedores directos deben tomar las medidas adecuadas para garantizar la protección de toda la información privada proporcionada por clientes reales o potenciales.

 

Justicia 

Los vendedores directos no abusarán de la confianza de los consumidores individuales, respetarán la falta de experiencia comercial de los consumidores y no explotarán aspectos como la edad, la enfermedad, la condición particular mental o física, la credulidad, la falta de comprensión o la falta de conocimiento del idioma del consumidor.

Venta por referencias 

Las empresas y los vendedores directos no inducirán a un consumidor a comprar productos basándose en la premisa de que un consumidor puede reducir o recuperar el precio de compra remitiendo a otros consumidores a los vendedores para compras similares, si tales reducciones o recuperaciones dependen de algún evento futuro incierto.

 

Entrega 

Cualquier orden se ejecutará lo más rápido posible y, en cualquier caso, dentro de los 30 días posteriores a la celebración del contrato, a menos que las partes hayan acordado lo contrario.

Se informará a los consumidores si las empresas o los vendedores directos no pueden cumplir su parte del contrato porque los productos pedidos no están disponibles.

 


Aplicación del Código

 

Responsabilidad de las compañías 

La principal responsabilidad por la observancia de este Código recae en cada compañía. En caso de infracción del Código, las compañías harán todo lo posible para dar satisfacción al reclamante.

Cada compañía miembro y cada compañía miembro provisional designará un responsable de seguimiento del Código que debe facilitar el cumplimiento de este Código por parte de su compañía y debe responder a las solicitudes del Administrador del Código.

Dicho responsable será también el contacto básico en la compañía para comunicar los principios de este Código Ético a sus vendedores, a los empleados de la compañía, clientes y público en general.

 

Responsabilidad de las Asociaciones de venta directa 

Las AVDs nombrarán a una persona para tramitar las reclamaciones. LAS AVDS harán todo lo posible para solucionarlas.

 

Administrador del Código 

La Asociación de Empresas de Venta Directa y todas sus empresas asociadas están adheridas al Sistema Arbitral de Consumo, por lo que serán las Juntas Arbitrales las que decidirán sobre las eventuales reclamaciones presentadas por los consumidores contra empresas asociadas a la AVD.

 

Acciones 

Entre las acciones a tomar por las compañías, AVDS o Administradores de Códigos se pueden incluir la cancelación de pedidos, la devolución de mercancías compradas, la devolución de los pagos efectuados a cualesquiera otras acciones adecuadas, incluyendo advertencias a los Vendedores, la resolución o terminación de los contratos de los Vendedores o cualesquiera otras relaciones con la compañía, advertencias a las compañías, expulsión de las compañías de una AVD y la publicación de tales acciones y sanciones.

 

Tratamiento de las reclamaciones 

Las Compañías, las AVDs y los Administradores del Código establecerán el procedimiento para tratar las reclamaciones y harán lo necesario para que toda reclamación sea tratada en un plazo breve y la decisión tomada dentro de un plazo razonable. El tratamiento de las reclamaciones de los consumidores será gratuito para el consumidor.

 

Publicación 

Las AVDs publicarán este Código y le darán una difusión lo más amplia posible.

 

Sistema arbitral de consumo 

En el caso de que un consumidor desee presentar una reclamación contra una empresa asociada a la ASOCIACIÓN DE EMPRESAS DE VENTA DIRECTA como consecuencia de compra efectuada, sugerimos que el/la interesado/a se ponga en contacto con la Oficina Municipal de Información al Consumidor (OMIC) de su localidad, o cualquier entidad que forme parte del Sistema Arbitral de Consumo, o con una Asociación de Consumidores, a los efectos de cumplimentar el impreso de reclamación y de solicitud de arbitraje.

JUNTA ARBITRAL NACIONAL DE CONSUMO
Agencia Española de Consumo, Seguridad Alimentaria y Nutrición
Calle Príncipe de Vergara, 54 – Madrid (28006) MADRID

Tramitación de quejas a través de la web ministerial:

https://www.mscbs.gob.es/consumo/resolucionConflictos/tramitacion/home.htm

La Asociación está también a su entera disposición para asesorarle en este trámite.

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